Как организовать обучение, способствующее всестороннему профессиональному развитию сотрудников? Почему со сложными клиентами работать легче? Что такое экологичное партнерство и почему оно входит в тройку основных принципов компании? Какую роль личные отношения играют в сертификационном бизнесе?
Во второй части беседы технический директор Агентства РСТ Екатерина Русакова продолжает делиться подходом компании к выстраиванию бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами.
Начало интервью с Екатериной Русаковой.Екатерина Русакова
Технический директор • Стаж работы в Агентстве РСТ: 14 лет • Окончила Российский государственный университет им. А. Н. Косыгина по специальности «Стандартизация, сертификация, метрология»
— Екатерина, как в компании организован процесс профессионального развития сотрудников?
— Для развития сотрудников в компании есть несколько вариантов. Во-первых, внутренние переходы, которые основаны на интересах и предпочтениях каждого сотрудника. Стараемся мотивировать и предлагать возможности развития в тех областях, которые близки человеку: будь то технические вопросы или взаимодействие с клиентами. Во-вторых, регулярно проводим собрания, тренинги, разборы, в том числе с участием руководства.
Для новых сотрудников созданы две программы обучения, одна из которых доступна в удаленном формате. Программа включает стажировку в разных подразделениях компании. Для успешной работы специалист должен быть знаком с каждым этапом процесса, начиная от сбора документации и заканчивая постановкой задач клиента.
Обучение включает несколько этапов и предусматривает регулярный контроль со стороны руководителя, а завершается аттестацией. В рамках аттестации сотруднику задают вопросы, ответы на которые он должен знать по окончании испытательного срока. Кроме того, проводится ежегодная оценка знаний в виде беседы. Для перехода на новую позицию может потребоваться прохождение аттестация с разбором кейсов, встречи, звонка. Также существует обширная база знаний, в общий доступ выложены все технологические карты.
— Как оценивается и поддерживается уровень удовлетворенности клиентов?
— Мы осуществляем систематический контроль на разных уровнях. Постоянно с клиентом работают специалисты, но все проекты контролируются руководителями секторов. Некоторые клиенты предпочитают давать обратную связь напрямую мне.
Считается, что требовательные клиенты — сложные. Однако такая требовательность и честная обратная связь помогают выстраивать с клиентами доверительные отношения. Получив отзыв, вносим коррективы в нашу работу, чтобы она стал еще более эффективной и качественной и для этого клиента, и для других. Большинство клиентов помогают нам в этом.
Таким образом, можно говорить о разных механизмах получения обратной связи. Главное, чтобы клиент был заинтересован в улучшении нашего сотрудничества. Мы готовы работать как с положительной, так и с отрицательной реакцией, так как в споре рождается истина. Сложно выстраивать процесс с клиентами, для которых «все нормально». В таком случае его надо раскачать, чтобы получить информацию.
— Какие основные принципы взаимодействия с клиентами Вы можете назвать?
— Основные принципы взаимодействия с клиентами соответствуют нашим ценностям.
Первый — абсолютное доверие, потому что нам крайне важно получить от клиента достоверную информацию. Только в этом случае мы можем предложить такое решение его задачи, которое будет ему подходить на двести процентов.
Не бывает сложных задач — бывают нестандартные задачи, которые интересно решать. Иногда обращаются заказчики, находящиеся в сложной ситуации: попали под проверки (не с нашими документами), нынешние партнеры отказали в помощи. В такие моменты стремимся успокоить клиента и объяснить, что важны мельчайшие детали. Без полного понимания ситуации — откуда? что? куда? как? кто? — мы не сможем полноценно решить задачу клиента. Это требует взаимного доверия, но так работают настоящие партнеры. Взаимное доверие лежит в основе любого успешного бизнеса.
Второй принцип — конфиденциальность. Когда к нам обращается потенциальный клиент, у нас еще нет договорных отношений. Однако наша компания строго соблюдает принцип сохранения конфиденциальности: не раскрываем сведения никому, даже нашим партнерам, с которыми сотрудничаем по проведению процедуры. Мы ставим задачу нашим партнерам, но детали остаются внутри нашей компании, их знают лишь те сотрудники, которые работают с этим клиентом. Все начинается с соблюдения внутренних правил.
Третий принцип — экологичность партнерства. Что это означает? Экологичность предполагает прозрачность взаимоотношений, ясность в проведении процедур, взаимодействии и организации процессов. Клиент может не испытывать доверия, если он не понимает, каким образом происходит процесс. Мы считаем важным показать клиенту порядок работы над его проектом, часто визуализируем этапы, детали.
Эти принципы ценятся нашими клиентами. Некоторые из них сотрудничают с нами уже 20, 15, 10 лет. Понятно, что за это время состав персонала мог измениться с обеих сторон, но наши компании остаются партнерами, потому что наши ценности совпадают. Возможно, именно это делает нас уникальными среди других компаний: мы заинтересованы в долгосрочном партнерстве. Это относится и к клиентам, и к партнерам и к сотрудникам.
— Какую роль личные отношения играют в сертификационном бизнесе?
— Конечно, мы уделяем внимание выстраиванию отношений с сотрудниками клиентских компаний, но при этом уважаем их принципы, которые часто весьма строгие. Для нас личные отношения означают взаимное уважение и тактичное общение. Например, учитываем предпочтения клиентов: кому легче общаться устно, а кому-то письменно. Мы стараемся предложить наиболее комфортные условия работы.
— Что вы считаете конкурентным преимуществом компании?
— Наш подход. На рынке большое количество компаний рассказывает о похожем подходе и, понятно, ощутить разницу можно только на практике. Мы ценим то, что клиенты из года в год выбирают нас.
Иногда люди сравнивают наше взаимодействие и работу напрямую с органами по сертификации или с государственными структурами и понимают, что последнее требует выстраивания внутренних и внешних процессов. Мы же предлагаем готовые решения, стремимся максимально упростить процессы для клиентов, чтобы им оставалось лишь подтвердить некоторые моменты.
Сложно найти компанию, способную предоставить такой продукт — одновременно сложный, эффективный и действительно комфортный с точки зрения бизнес-этики для всех заинтересованных сторон.
— Как Вы поддерживаете и развиваете профессиональный уровень?
— Поддерживаю профессиональный уровень с помощью тренингов, вебинаров, курсов повышения квалификации на темы организации процессов, управления, маркетинга, CRM. Также изучаю и прорабатываю нововведения в нашей области. В случае серьезных изменений всей командой обсуждаем стратегию, как это было, например, при вступлении в силу ТР ЕАЭС 037 / 2016. С удовольствием подключаюсь к тренингам по новым услугам.
— Какую литературу предпочитаете?
— В свободное время читаю художественную литературу. В ней нахожу много практических знаний о взаимодействии с клиентами и бизнесе. На мой взгляд, важно всестороннее развитие, развитие логического и творческого мышления. Ведь мы ориентированы на креативные идеи, нестандартные задачи и развитие.
— Что мотивирует Вас в работе?
— Мотивируют рост и успехи коллег. Они подтверждают, что наша команда движется в правильном направлении, внедренные процессы оказались эффективными, а поставленные задачи — корректными.
— Какие личные достижения Вы цените в своей карьере?
— Ценю свой карьерный рост. 14 лет назад я пришла на позицию менеджера, через два года стала руководителем сектора, еще через пять лет — начальником отдела подтверждения соответствия, а затем — техническим директором.
— В этом году компании исполняется 20 лет. Что Вы могли бы пожелать коллективу?
— Желаю коллективу расти, развиваться, сохранять позитивный и оптимистичный настрой. Мы выбрали нестандартный, сложный путь, и пусть движение вперед продолжится с таким же креативным подходом ко всему. Потому что именно это делает нашу работу интересной и вдохновляющей!
