Представляем вашему вниманию беседу с генеральным директором Агентства РСТ Натальей Матях. Наталья стояла у истоков деятельности компании и принимала активное участие в разработке бизнес-модели и формировании структуры компании, выстраивании рабочих процессов. В этом месяце Агентству РСТ исполнилось 20 лет. В интервью Наталья рассказала, что стояло за развитием компании на протяжении двух десятилетий и сделало ее сервис уникальным, с какими вызовами она сталкивается в настоящее время.
Наталья Матях
Генеральный директор Агентства РСТ • Стаж работы в компании: 20 лет • Окончила Московский институт химического машиностроения (МИХМ) по специальности «Стандартизация и сертификация»
— Наталья, здравствуйте! По традиции мы начинаем интервью с вопроса об образовании. Расскажите, пожалуйста, у Вас профильное, сертификационное образование?
— Да, верно. Я с красным дипломом окончила бывший Московский институт химического машиностроения (МИХМ), который позже был переименован в Московский государственный университет инженерной экологии. Специализация «Стандартизация и сертификация» не была связана с определенной продукцией, но, поскольку вуз технический, акцент в обучении делался на машинах и оборудовании.
— Изучение стандартизации в техническом вузе говорит, скорее, о техническом складе ума, нежели о гуманитарном...
— Часто технарей и гуманитариев противопоставляют, как если бы в гуманитарных науках было мало логики и структуры. Хотя, на мой взгляд, своя логика есть везде, ее просто надо обнаружить. Например, некоторым моим одногруппникам тяжело давалась философия, им казалось, что она хаотична, что в этой науке отсутствуют логические последовательности и нужно все запоминать. Но философия имеет свои закономерности и, как только ты их находишь, она становится понятной. То же, кстати, и с сертификацией. На поверхности она может казаться многовариантной, напоминать гигантскую матрицу информации, которую невозможно охватить и запомнить. Однако, если подниматься и рассматривать ее с разных уровней, то можно увидеть ее структуру, логику и законы, и тогда она становится простой и доступной.
— Наталья, Вы начали работать в Агентстве РСТ сразу после окончания вуза?
— Да, мне повезло: когда я пришла, компания только открылась. Проект, его идея были уникальными. В начале нулевых понятия «сервис» и «работа с клиентами» еще не получили такую популярность. Да и в нашей компании такой подход не был до конца сформулирован. Но основатели компании получали искреннее удовольствие от общения с людьми и решения задач для людей. Наверное, это можно назвать творчеством в такой, казалось бы, технической сфере.
— А как была основана компания?
— Компания открылась как сервис по работе с людьми. Орган «Ростест-Москва» в тот момент переживал не самые простые времена, на рынке появилось много говорливых и улыбчивых ребят, предлагающих очень просто и без суеты покупать у них «бумагу» по звонку, что в противовес реальной процедуре, требующей финансовых, временны́х и моральных затрат, можно было принять за сервис. Реальные эксперты, привыкшие к определенной форме обращения с собой, проигрывали на фоне такой иллюзии счастья. Органу нужен был партнер — агент, который взял бы на себя модуль по работе с людьми в новой реальности. Таких компаний вместе с нашей было около сорока, но через год мы остались одни. Как оказалось, многие не были готовы к рыночной конкуренции, да и у Органа были весьма высокие требования к агентам в части профессионализма, знания сертификации и умения находить общий язык с экспертами. По сути, мы стали связующим звеном между бизнесом и экспертизой, мы находили баланс между тем, как хочется бизнесу, и тем, что требует закон. Со временем мы поняли, что сервис для клиента — это не только возможность получить все нужные документы в одном месте, не только курьеры и чай с кофе, это — отношение к клиенту: настоящая, неподдельная заинтересованность в том, чтобы решить задачу конкретного бизнеса, с учетом его специфики, а не шаблонно.
В самом начале в компании работали три-четыре человека. Я пришла на позицию стажера и фактически начала учиться заново, потому что знания, полученные в вузе, претерпевали серьезную корректировку в столкновении с реальной практикой. Работа в компании стала для меня продолжением развития.
— Развитие оказалось мощным и привело Вас к должности генерального директора...
— Да, мне опять повезло. Компания была молодой, искала свою идентичность и предоставляла возможности и развивать экспертность в сертификации, и принимать участие в строительстве структуры компании.
— Были ли моменты, когда Вы жалели о своем выборе и думали, что лучше бы продолжили просто заниматься сертификацией?
— Путь развития в качестве руководителя — сложный путь. Ты обнаруживаешь у людей такие стороны, такие черты характера, с которыми в обычной жизни можешь не столкнуться.
— Человек открывает новое и в себе. Ведь пока мы не попадем в определенную ситуацию, мы можем не знать, как мы отреагируем на нее. Когда начинаешь заниматься управлением, ситуаций, в которых нужно сделать нравственный, моральный выбор, становится все больше.
— Конечно, никто не хочет встречаться со своими слабыми или темными сторонами. Все стремятся быть «белыми и пушистыми» и, по возможности, ни за что не отвечать. Управление — такая школа, которую не всегда приятно проходить, но, если ты ее пройдешь, то никогда не будешь прежним. Безусловно, были сложные моменты, связанные и с разочарованием в себе и в других людях. С какими-то вещами не хотелось бы сталкиваться вообще. Тем не менее это — школа, и ты выбираешь, как с этим обходиться: либо учиться и идти дальше, либо больше этим не заниматься и отойти в сторону.
Я поняла, что для работы с людьми одной интуиции недостаточно — требуется профессиональная база, и получила дополнительное образование в области бизнес-коучинга в МГУ. Но и дальше эта сфера не отпускала меня: чем больше училась, тем больше вопросов появлялось. Я продолжила обучение и получила второе высшее в ВШЭ.
— Наталья, знание психологии помогает Вам лучше понимать, что лежит в основе поведения людей, решать кадровые вопросы, но выстраивание бизнес-процессов — отдельная область знаний. Ее Вы изучали самостоятельно?
— Нет, в рамках своего образования я училась и аналитике бизнес-процессов компании. Но академические знания отдельно от человека не работают — нужно самому тестировать и выстраивать персональную бизнес-модель.
Мы много раз перестраивали свою бизнес-модель. Было очень сложно отказываться от того, во что уже инвестировано много сил и времени. Бывают моменты, когда понимаешь, что бизнес-модель не работает, как задумано, либо дает ненужный побочный эффект. И нужно иметь силы остановиться, пересмотреть, сломать старое и строить новое. И на самом деле это постоянная работа. Не бывает такого, что ты достиг определенного уровня и дальше только дрейфуешь, а волна тебя несет. Грести все равно нужно. Если ты слишком много прилагаешь усилий, а компания работает так, как в первый год, то явно что-то не так. И другая ошибка — считать, что построенная однажды бизнес-модель сама тебя до пенсии довезет, а ты больше ничего не будешь делать. Система постоянно требует настройки, регулировки, переделки, ремонта — как если бы вы строили дом.
— Вы прочитали много бизнес-литературы. Какие книги в большей степени повлияли на Вас?
— Интересно, что книги о методологии, инструментарии были полезны по-своему, но не стали каким-то особенным источником знаний. А вот как раз в философии содержится много прикладных вещей. Грегори Бейтсон, Джеймс Глейк, Бенуа Мандельброт — ученые, которые показали, что в малом кроется большое, что законы природы работают для всего, будь то дерево, стая птиц, отдельно взятый человек или компания. На меня произвели огромное впечатление книги Мориса Метерлинка «Жизнь пчел» и «Разум цветов», книги Эрвина Шрёдингера. Никто ничего не изобретает. Мы лишь открываем законы, существующие в природе.
Иногда нам кажется, что человек, основавший какой-нибудь успешный бизнес, научит нас быть успешными. Это — иллюзия. Даже если он сам повторит свою же модель, это не гарантирует успех. Модель сработала у него, потому что большое количество обстоятельств сложилось определенным образом. Конечно, это не означает, что у него нечему поучиться, безусловно, есть чему. Но не стоит думать, что, если повторить все так же, будет такой же результат. Для того чтобы писать стихи, как Пушкин, надо родиться Пушкиным и прожить его жизнь. Поэтому очень полезно, читая про опыт другого, смотреть на то, как он мыслил, каковы идея и смыслы модели, а не пытаться копировать ее. Ведь, несмотря на нашу похожесть, все мы уникальны.
— Наталья, не могли бы Вы подробнее рассказать о бизнес-модели Агентства РСТ и философии, которой придерживается компания?
— В целом компания выбрала для себя достаточно сложную модель. Было бы проще выстроить примитивный бизнес-процесс «купил-продал», без специального поиска и отбора людей, настройки бизнес-процессов и т.д. — всего того, что требует очень больших инвестиций.
Мы с самого начала придерживались принципа «делай хорошо, либо не делай совсем» и не хотели производить полуфабрикат, который получается, когда один человек занимается всем — и продажей, и проработкой, и оформлением, и самообразованием. Ведь процедура сертификации была задумана как нужный и полезный инструмент, который очищает от всего вредного то, чем мы пользуемся. Мы подумали, что, если хоть что-то можем сделать, чтобы очистить хотя бы пять процентов «поля», то мы будем это делать.
Практически у всех наших ребят — высшее сертификационное образование, у многих — дипломы с отличием, и с профессиональной точки зрения нам просто не интересно «печатать бумагу» и заниматься фикцией. Мы решили, что у нас никогда не будет конвейера, мы будем «Тиффани» на рынке сертификации. Конечно, мы понимали, что наша идея не всем отзовется, но предположили, что всегда будут люди и организации, которым важно получить результат настоящей, качественной работы. Ведь кого-то устраивает одежда one size в стиле unisex, а кому-то нужен костюм, сшитый по индивидуальным меркам в хорошем ателье. И такие клиенты есть, раз мы работаем 20 лет. И пока существуют компании, разделяющие эту ценность вести бизнес со смыслом, заниматься полезным делом, мы будем работать.
— Вы знаете в сфере сертификации другие компании такого же уровня?
— Наш партнер «Ростест-Москва». У него другая модель бизнеса, другой профиль (орган по сертификации), но ценности — такие же. Они давно могли бы отказаться от них и опуститься до уровня масс-маркета, как много других компаний, но они продолжают поддерживать дух и смыслы, изначально заложенные в сертификацию. Именно эти ценности и сделали возможным наше уже 20-летнее партнерство.
— А что Вы можете сказать о конкурентах?
— С одной стороны, у нас конкурентов много, а с другой — можно сказать, что их нет. На первый взгляд компании кажутся похожими, но, если знакомиться ближе, становится очевидным, что мы производим отличный от многих продукт. На рынке большое количество компаний занимаются как будто одним и тем же, но по-разному и с разными последствиями для клиента.
— С какими вызовами сталкивается компания?
— Все сложнее и сложнее заниматься сертификацией в условиях, когда отсутствует регулирующий инструмент и ни на каком уровне не поддерживается идея бизнес-зрелости, бизнес-здоровья, закрываются глаза на этику, дисциплину, и компании приходится опираться только на ценности своего бизнеса.
Сложилась ситуация, когда пациент должен проверять, помыл ли хирург руки перед операцией. Система как будто вообще ни за что не отвечает. И это пугает. Сертификация перестала быть нужной тем, кто ее задумывал или участвовал в ее организации, и возникает ощущение, что ты один в поле воин.
Нам всем хочется, чтобы качество нашей жизни повышалось, но, как правило, человек ждет, что за него это кто-то сделает. Неприятно осознавать, что ты участник банкета собственной жизни и ответственен за ее качество. Всем хочется есть хорошую еду, носить хорошую одежду, ездить на хороших машинах, но, когда дело касается лично нас, нашей работы, мы почему-то думаем, что «чуть-чуть» не считается и, например, нет ничего страшного в том, чтобы оформить документ без испытаний. А в итоге в домах оказываются гирлянды, которые плавятся, еда, которая может быть опасна…
Мы все чаще слышим: «У нас никто не спрашивает документы…», «Мы взвесили все риски и решили, что делать все правильно дороже, чем заплатить все штрафы…». Сейчас на рынок вышли новые игроки, многие рассуждают примерно так: «Если можно что-то не делать — не будем, пусть конкурент вкладывается. Когда понадобится “газовый котел”, я у него куплю». Именно в таком отношении к делу, в общем, и к сертификации, в частности, я вижу вызов.
Окончание беседы с Натальей Матях читайте 9 августа. Анонс мы опубликуем в разделе «Новости» и нашем Телеграм-канале.
