Агентство РСТ было образовано двадцать лет назад, и семнадцать из них в компании работает Елена Михайлова, руководитель сектора отдела подтверждения соответствия. Елена не только профессионал в области сертификации, но и мудрый и талантливый руководитель. Мы воспользовались возможностью и подготовили вопросы на разные темы: чем отличаются клиенты, как решаются спорные вопросы, что помогает избежать выгорания и многие другие. В результате ценную информацию в интервью найдет для себя каждый, кто интересуется успешным подходом к работе с клиентами, подчиненными и руководителями.
Елена Михайлова
Руководитель сектора № 1 отдела подтверждения соответствия • Стаж работы в Агентстве РСТ: 17 лет • Окончила МГТУ «МАМИ» по специальности «Стандартизация и сертификация»
— Елена, здравствуйте! Вы начали работать в области сертификации 17 лет назад. Как, на Ваш взгляд, менялась эта сфера на протяжении времени?
— Мне кажется, в самом начале моего профессионального пути сертификация была намного проще. Тогда еще действовала старая добрая система ГОСТ Р. Постановление 982 содержало простой перечень продукции, в котором указывалось наименование продукции и чему она должна соответствовать. К сожалению, система устарела, и следование ее правилам стало больше похоже на формальность, чем на реальное подтверждение минимальных требований безопасности к продукции. Поэтому без глобальных изменений было уже не обойтись.
— Как проходили изменения?
— Новшества внедрялись довольно тяжело. Вместо лояльных условий системы ГОСТ Р появились новые схемы сертификации Таможенного Союза, стало обязательным проведение процедуры АСП, исчезла возможность признавать протоколы испытаний иностранных лабораторий по схеме СБ МЭКСЭ. Некоторые наши клиенты ушли в поиске более легких условий. Однако большинство партнеров доверились нам, и мы вместе прошли путь сертификации по-новому. В зависимости от задач, которые ставили перед нами партнеры, компания постоянно расширяла перечень услуг. Этот процесс не заканчивается и сейчас — мы продолжаем прорабатывать алгоритмы оформления новых видов документации.
— Елена, будучи руководителем сектора, как Вы могли бы охарактеризовать его задачи?
— Название «Сектор № 1 отдела подтверждения соответствия» не передает объем и характер решаемых задач. Если кратко, то мы консультируем клиентов, оказываем поддержку до и после получения запроса, подбираем оптимальный набор и вариант оформления нужных документов, организуем процесс получения документов, поддерживаем коммуникации с партнерами и клиентами. Все это возможно только благодаря идеальному союзу специалистов, которые работают в секторе. Каждый из них имеет свои сильные и слабые стороны, и все вместе очень важны и нужны.
— Агентство РСТ работает с клиентами из разных сфер деятельности. Отличается ли стиль работы компаний в зависимости от направления деятельности?
— Да, конечно, отличается. Именно поэтому при знакомстве нам важно организовать небольшую встречу. На ней становятся понятны особенности дальнейшего взаимодействия. Кто-то хочет быть погруженным в процесс, контролировать каждый этап, изучить законодательное обоснование. Для кого-то это дополнительная нагрузка, и он с радостью доверяет нам полное ведение процесса. Ведь универсального решения нет, многое зависит от группы продукции и роли компании (дистрибьютор, импортер, изготовитель, представитель изготовителя).
— Елена, какие принципы обслуживания клиентов Вы считаете наиболее важными?
— На первое место я бы поставила соблюдение договоренностей. Также важно слушать и слышать клиента, чтобы понять его настоящую проблему и подобрать действительно оптимальные варианты ее решения. И, конечно, не оставлять клиента одного в трудные моменты. Соблюдение этих принципов помогает построить долгосрочное сотрудничество, а не выполнять разовые работы.
— Елена, в любой работе возникают сложности, а тем более при работе с клиентами. В чем заключаются основные трудности в вашем сегменте? Как Вы решаете спорные вопросы?
— В основном трудности связаны с тем, что результат нашей работы зависит от работы других компаний и государственных структур. К сожалению, их уровень исполнительности и ответственности не всегда соответствует нашему. Поэтому иногда нам приходится прорабатывать «запасные» и альтернативные варианты, чтобы соблюдать договоренности с клиентом.
— Елена, что Вас, несмотря на сложности и трудности, привлекает в профессии и мотивирует продолжать работать?
— Прежде всего, это возможность узнавать каждый день что-то новое. Практически ежедневно сталкиваясь с запросами на новые виды продукции, мы одними из первых узнаем о новинках техники. Для грамотного подбора требований, которым продукция должна соответствовать, требуется подробно разбирать технические характеристики и функционал. Когда я нахожу нужное клиенту решение и попадаю точно в цель, получаю удовольствие. Поэтому очень ценю готовность клиента открыто обсуждать свою задачу.
— Елена, Вы также обладаете большим управленческим опытом. Какими качествами, по Вашему мнению, должны быть у специалиста по сертификации?
— Специалисту по сертификации должно нравиться то, чем он занимается, потому что его работу не назовешь простой. Во-первых, ему приходится оперировать большим объемом информации: нужно быть в курсе законодательских изменений, а они происходят довольно часто. Порой, чтобы выбрать подходящий для заявленной продукции ГОСТ, необходимо перечитать не один документ.
Во-вторых, специалист должен обладать стрессоустойчивостью и коммуникабельностью. Коммуникация с людьми занимает 80 процентов рабочего времени, и не всегда люди звонят в хорошем настроении или настроены на конструктивный диалог.
В-третьих, специалисту важно быть целеустремленным — не всегда все получается с первого раза, настойчивостью — не всегда результат работы зависит только от него, и ответственным — требуется четко выполнять договоренности.
— Вы с большим уважением и любовью говорите о своей команде. Чем Вы руководствуетесь в управлении ею?
— Я — за открытое и доверительное общение. Стараюсь не ставить невыполнимых задач, всегда предлагаю свою помощь и прошу своевременно информировать о загруженности, чтобы равномерно распределить задачи между специалистами. Мне важно, чтобы работала команда, а не отдельные самостоятельные единицы.
— Можно предположить, что именно в командной работе заключается секрет высоких результатов сектора.
— Да, только благодаря командной работе мы можем достигать поставленных целей. Результаты складываются из работы каждого сотрудника и умения подстраховать друг друга. При этом старшие специалисты помогают младшим, и все по любому вопросу могут обратиться за помощью ко мне. Мы вместе обсуждаем возможные варианты решения задач, своевременно прорабатываем «слабые» точки и планируем результат.
— Получается, в компании происходит процесс обмена знаниями и опытом между членами команды?
— Да, конечно. Старшие сотрудники делятся коммуникационными навыками, опытом сертификации определенного вида продукции, рассказывают о подводных камнях. Для новых сотрудников в компании проводится презентация-обучение. Изменения в законодательстве разбираются на постоянной основе.
— Елена, в завершение темы командной работы назовите, пожалуйста, качества, которые Вы больше всего цените в коллегах.
— Ответственность, честность, вовлеченность, заинтересованность в достижении общего результата.
— А какие достижения в вашей профессиональной деятельности Вы особенно выделяете для себя?
— В Агентстве РСТ я приобрела бесценный практический опыт в решении различных задач, развила управленческие и коммуникативные навыки, получила опыт публичных выступлений.
— Поделитесь, пожалуйста, секретом предотвращения выгорания?
— Для меня выгорание наступает, когда я не вижу результата своей работы или не очень им довольна, либо результат недостаточно высок. Разовые случаи стараюсь воспринимать как не слишком удачное стечение обстоятельств. Если такая ситуация сохраняется длительное время, начинаю анализировать: изменился ли мой подход к работе или изменились внешний факторы. Затем принимаю решение, стоит ли обновить подход с учетом внешних факторов. Очень помогает поддержка моих руководителей, которые могут посоветовать, что стоит поменять в методах работы или стратегии. В целом, сертификация не дает времени заскучать или застрять в скучных рабочих буднях. Каждый день приносит новые вызовы, события развиваются динамично (улыбается).
— В этом году Агентству РСТ исполняется 20 лет. Ваши пожелания всему коллективу?
— Всему коллективу и компании в целом мне хочется пожелать процветания и развития. Наша компания уникальная, просто не все еще успели с нами поработать, не все о нас знают. Пусть в команде сохраняется атмосфера доверия и уважения, а в работе с клиентами и партнерами — терпение и настойчивость. Усиленная работа обязательно приведет к успеху! Давайте двигаться к нему вместе!
