Может ли быть такое, что товар, не изменив своих свойств, в одночасье становится некачественным?
Казалось бы, нет, но на самом деле такие ситуации возможны и, более того, происходят регулярно.
Поможет распознать их и избежать новая рекомендация Коллегии ЕЭК по единому подходу к определению «качества товара».
Но зайдём немного издалека.
«Настоящее качество» у каждого своё
С одной стороны, абсолютно все потребители стремятся приобретать исключительно качественные товары. Закономерное желание.
Но, если вникнуть детальнее, то окажется, что для одних "качественное платье" — это сшитое только из натуральных тканей, для других — то, которое не потеряет свой вид через несколько лет.
Качество как любовь — ищут все, но каждый вкладывает в это понятие что-то своё.
И если определение любви может быть оставлено на совести поэтов и художников, то определение «качества товаров» в контексте технического регулирования требует максимально чётких формулировок, понятных и изготовителю, и продавцу, и потребителю.
Именно по этой причине и появилась Рекомендация Коллегии ЕЭК 5 📄 от 8 февраля 2022 года «О подходах к определению понятия «качество товаров (работ, услуг)» в сфере защиты прав потребителей».
Качество = соответствие
В своей рекомендации Коллегия ЕЭК определяет качество как совокупность характеристик, обеспечивающих соответствие товаров (работ, услуг):
-
требованиям нормативных актов ЕАЭС;
-
требованиям национального законодательства;
-
условиям гражданско-правового договора купли-продажи / оказания услуг;
-
заявленным на этикетке и в рекламе характеристикам товара.
Нетрудно заметить, что эти показатели основаны целиком на требованиях технического регулирования, из чего вытекает следующее определение:
Качественная продукция — та, которая соответствует:
-
обязательным требованиям безопасности, установленным законодательно;
-
заявленным показателям продукции, указанным изготовителем на упаковке и в описании (например, «не содержит ГМО» или «100% хлопок»).
И, очевидно, соответствие продукции должно быть подтверждено в установленном порядке: должны быть проведены все проверки и испытания, по результатам которых должны быть оформлены соответствующие документы:
- обязательные сертификаты и декларации, предусмотренные законодательством ЕАЭС или РФ;
- добровольные сертификаты, подтверждающие заявленные производителем показатели — если они отличаются от обязательных.
После чего на продукцию наносится обязательный знак обращения на рынке, а также знаки соответствия систем добровольной сертификации.
Самое главное, что такое качество удобно потребителю, потому что даёт ему понятный критерий: у качественного товара — качественные документы.
Качество в глазах потребителя
И здесь уже понятен ответ на вопрос, озвученный в начале: если действие сертификата или декларации хотя бы приостанавливается (даже ещё не прекращается) — то для потребителя такая продукция становится некачественной.
Актуальнее всего это среди потребителей новых, ещё не знакомых с товаром.
Это играет злую шутку с продавцами и производителями, которые пренебрежительно относятся ко всем проверкам и испытаниям в ходе процедуры, будучи уверенными, что в них нет необходимости — зачем, если товар-то качественный?
Не видя таким образом смысла проходить всё "по полной программе", они оформляют дешёвые документы, которые быстро отменяют. Причём, товар может быть реально качественным — в том смысле, что прошёл бы все проверки успешно, будучи они проведены.
Но, пренебрегая процедурой, производитель пренебрегает доверием потребителей, которые не имеют иного способа убедиться в реальном качестве его продукции, кроме как изучить разрешительные документы на неё. Если уже на этом этапе производитель, мягко говоря, неискренен с потребителем — поспособствует ли это созданию доверительной коммуникации между ними?
Особенно неприятно, когда компания тратит десятки миллионов рублей в рекламных бюджетах на поддержание имиджа своей продукции, как качественной, а затем достигнутый результат рушится из-за одного сэкономленного на сертификате миллиона.
